Come usare le recensioni negative per portare il tuo ristorante al successo!

Negli ultimi anni il mondo della ristorazione è stato sconvolto da un’infinità di fattori che ne hanno minato il mito di “attività (quasi) sicura“.

Premesso che, in realtà, anche nel passato prosperavano solo i ristoranti nei quali si riuscivano a garantire degli standard qualitativi medio-elevati, e quindi solo quelli in cui i proprietari erano professionisti qualificati ed esperti, mentre gli incapaci e gli improvvisati hanno sempre trovato vita difficile, negli ultimi anni sono intervenuti i seguenti fattori:

  1. La crisi economica;
  2. La liberalizzazione delle licenze;
  3. L’avvento di internet

Tre fattori che hanno condizionato in modo rilevante le attività dei ristoratori. Per molti, infatti, si è trattato di un bagno di sangue.

Con la crisi economica le persone si sono improvvisamente ritrovate più povere, molte hanno perso il lavoro e anche quelle che non hanno subito particolari conseguenze dalla crisi, si sono comunque scoperte meno fiduciose verso il futuro e questo ha comportato una drastica riduzione dei consumi.

Se, un tempo, le persone uscivano a cena fuori mediamente un paio di volte al mese, oggi hanno ridotto del 50% e forse più la loro frequenza.

La liberalizzazione delle licenze ha avuto come immediata conseguenza quella di riempire, senza alcun criterio, le città di attività fotocopia a distanza ravvicinata. Un tempo ci pensava il comune, in modo più o meno equo, a stabilire se in quella via potesse aprire un ristorante e spesso negandone la licenza laddove non erano rispettati alcuni criteri, quali, ad esempio, la distanza minima da un’altra attività simile.

Infine, è arrivato internet.

Internet ha cambiato il modo di vivere delle persone e la cosa riguarda, e molto, anche la ristorazione.

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Ormai gran parte dei clienti decide in quale ristorante andare leggendo le recensioni nei vari siti come Tripadvisor, Yelp, 2 Spaghi eccetera. I locali con le migliori recensioni stanno godendo di un vantaggio incredibile da questa forma di pubblicità apparentemente gratuita.

Ma sono molti, invece, quelli che se ne lamentano.

Ho passato personalmente oltre 1 mese a leggere recensioni sui ristoranti di tante località italiane per poter capire quale logica ci sia dietro questo sistema.

Ho letto migliaia di recensioni ed ho capito alcune cose che voglio condividere con te:

  1. Nessun ristorante ottiene il 100% di recensioni positive. E’ quasi incredibile come ci siano ristoranti esaltati da centinaia di persone che però ottengono recensioni completamente negative. Le persone non vedono le cose allo stesso modo e spesso ci si reca in ristoranti “fuori target”, ossia che non corrispondono alle nostre aspettative. Per comprenderlo, basti pensare alle critiche sul prezzo che rappresentano il 70% delle recensioni negative totali. Il prezzo è giusto non in base a quanto il cliente può spendere ma relativamente al valore che può garantire;
  2. Le serate negative possono capitare a tutti e quando accadono si fa il pieno di recensioni negative;
  3. Pochi ristoratori rispondono alle recensioni, commettendo un grosso errore;
  4. Il sistema delle recensioni non piace ai ristoratori, ma PIACE TREMENDAMENTE AI CLIENTI. Pertanto, occorre farsene una ragione e imparare ad accettare di essere sempre giudicati, spesso anche in modo ingiusto;
  5. Nonostante tutto (ignoranza di alcuni clienti, serata sbagliata, cameriera nuova che combina disastri, recensioni fasulle e altro ancora), le recensioni rappresentano uno strumento indispensabile per chi ha un ristorante.

Il punto 5) merita un approfondimento.

Infatti, non solo le recensioni rappresentano uno degli aspetti capaci di influenzare le decisioni dei clienti ma, ancor di più, esse sono un potente mezzo che ogni ristoratore possiede per far risolvere i problemi del proprio locale!

Il principio del mio ragionamento è molto semplice: se su 100 recensioni ne ottieni 80 negative, allora puoi appellarti a tutti i cavilli e le scuse del mondo, ma hai chiaramente un problema, a meno che tu non voglia credere che davvero ci sia una congiura nei tuoi confronti e tutti i tuoi concorrenti hanno deciso di farti la guerra a suon di recensioni negative farlocche.

E’ un po’ come credere che il tuo ristorante è perfetto eppure la gente non lo capisce e tu non riesci ad avere un numero di clienti sufficienti a coprire le spese. Puoi anche non fare adeguatamente marketing, ma se la gente viene una volta sola e poi non la vedi più, qualche problema c’è.

Però è difficile fare autocritica e ancor più difficile è capire dove si sbaglia e come porvi rimedio.

Siccome nella realtà non è possibile aspettare che arrivino Gordon Ramsey o Antonino Cannavacciulo a darti due pacche sulla schiena per risolvere tutti i tuoi problemi (magari anche con una ristrutturazione gratuita…), allora è bene agire in modo differente.

E questo modo nasce proprio dallo studio delle recensioni che il tuo locale ha ricevuto.

Siccome mi occupo di marketing nella ristorazione da anni e mi piace testare per primo ciò che teorizzo, ho fatto un semplice esperimento:

ho letto le recensioni a campione di sei ristoranti della mia città e mi sono segnato le critiche ricorrenti che ad essi venivano rivolte. Infine, mi sono recato in prima persona nei locali e… ho scoperto che nel 75% dei casi i clienti avevano ragione!

Mi sono concentrato sui difetti ricorrenti rilevati nelle recensioni di ogni ristorante preso in esame e sono andato a verificarne la veridicità di persona. Non erano le recensioni del tutto negative e generiche ad interessarmi ma quelle che riportavano degli argomenti ricorrenti e dettagliati.

In uno di questi ristoranti, ad esempio, ho potuto rilevare la presenza di alcune critiche costanti e ripetute.

 

Prima di leggere il resto del post, che ne dici di cliccare sul pulsante qui sotto per ripagare il mio impegno? Grazie mille davvero!

 

Ecco alcune recensioni che ho isolato e utilizzato per il mio test:

1

Recensione 1. Qui si mettono in evidenza due aspetti negativi:

  1. i tempi di attesa;
  2. l’eccessivo pepe o comunque condimento.

2

Recensione 2.  Anche qui, tempi di attesa e, in aggiunta, prezzi elevati.

3

Recensione 3. Nuovo elemento: l’odore che resta addosso ai clienti.

4

Recensione 4. Anche qui, l’odore che resta addosso ai clienti.

5

Recensione 5. Ancora il troppo pepe e l’eccessivo condimento.

6

Recensione 6. Ancora sui tempi lenti.

7

Recensione 7. Servizio lento e odori.

8

Recensione 8. Eccessivo condimento e individuazione della probabile causa dei tempi biblici di servizio, ossia la cuoca che fa un po’ tutto…

9

Recensione 9.  Chiudiamo con i prezzi elevati e i tempi di attesa.

 

Dello stesso ristorante avrei potuto trovare altre 20 recensioni che rilevavano gli stessi aspetti critici. Io sono andato a fare la mia prova e ho potuto appurare che, effettivamente, in quel locale:

  1. Ci vuole troppo tempo per poter mangiare;
  2. Le portate sono leggermente troppo “condite”;
  3. L’areazione non è perfetta, anzi;
  4. I prezzi sono un po’ elevati (anche se questo aspetto lo ritengo secondario, visto che la qualità della materia prima è rilevante).

E’ dunque evidente che questo locale ha dei problemi ed è ancor più evidente come può risolverli per poter trasformare le recensioni da negative a positive risolvendo almeno 3 dei 4 problemi più evidenti, ossia:

  • Assumere una persona in sala per velocizzare il servizio;
  • Rivedere l’organizzazione del locale al fine di migliorarne l’efficienza;
  • Modernizzare l’impianto di areazione (in questo caso, crearne uno…).

Sui prezzi credo non sia il caso di intervenire poiché, come già detto, si tratta di un listino prezzi in linea con la qualità dei prodotti che vengono offerti. Probabilmente, il fatto che in parecchi se ne lamentino, rappresenta un problema di posizionamento del locale, ossia l’incapacità di attirare persone in target con il ristorante, che non è per tutti né vuole esserlo.

Cosa dovrebbe dunque fare, il proprietario del ristorante in questione, per migliorare le sorti del proprio locale?

  • Potrebbe inveire contro il sito di recensioni;
  • potrebbe insultare uno per uno i clienti recensori accusandoli di malafede;
  • potrebbe controbattere ad ogni accusa, dicendo che i prezzi sono più che giusti (e ci sta), che se vai a mangiare il pesce un po’ di puzza deve rimanere attaccato sui vestiti e che i piatti di pesce molto conditi rappresentano la filosofia di cucina dello chef. E stop.

Oppure potrebbe, semplicemente, prendere atto del fatto che non tutte le persone sono in malafede e se su oltre 200 recensioni tutte quelle negative mettono in rilievo gli stessi difetti, allora il problema esiste.

Peraltro, almeno nel caso preso in questione, il locale non è affatto bocciato e le recensioni positive superano, seppur non in modo netto, quelle negative. Ma con qualche migliaio di euro investito nel rinnovo dell’impianto di areazione e l’introduzione di una nuova figura nello staff oltre ad una leggera rivisitazione dei condimenti, il ristorante potrebbe quasi del tutto eliminare le recensioni negative.

Come scrivo nel mio libro: “I 5 Segreti per portare al successo il tuo ristorante“, le pagine dei siti delle recensioni sul tuo ristorante rappresentano la soluzione a tutti i tuoi problemi!

Anziché offenderti per ogni recensione negativa devi cogliere il lato positivo del sistema delle recensioni: nessun’altra categoria può godere di un sistema così evidente e gratuito per conoscere i propri difetti, scovare gli errori che vengono ripetuti inconsapevolmente, e porvi rimedio. Gratis!

Hotel e B&B a parte, le altre aziende pagano profumatamente dei consulenti e degli esperti in modo che questi individuino i problemi dei loro committenti e suggeriscano dei rimedi. I ristoratori hanno a disposizione queste informazioni gratuitamente e a portata di click.

Prendi la pagina di TripAdvisor (e di tutti gli altri siti di recensioni) relativa al tuo ristorante e inizia a studiarla con attenzione.

Isola le recensioni negative esattamente come ho fatto io in questo post ed evidenzia le critiche. Se una critica si ripete nello stesso modo più e più volte, allora quello rappresenta un problema reale che viene percepito dai tuoi utenti.

A quel punto, quando avrai individuato i principali difetti del tuo locale rilevati dai recensori, inizia a riflettere attentamente e cerca di capire se ci sono i margini per trovare una soluzione.

Non sempre i recensori hanno ragione, specie per quanto riguarda i prezzi. Potrai però scoprire, gratuitamente, quali sono i problemi del tuo locale e decidere se e come porvi rimedio.

Ragiona: se la maggior parte delle recensioni negative sottolineano le stesse 2 o 3 cose (se sono di più il problema forse è più grave di quel che pensi), se tu fossi in grado di eliminare quelle problematiche, in teoria non riceveresti più recensioni negative.

In questo modo, le recensioni saranno sempre positive e, di conseguenza, il tuo locale se ne avvantaggerà in termini di nuovi clienti acquisiti.

Inoltre, c’è un sistema molto semplice ma piuttosto originale per far sì che le recensioni che ottieni inneschino un meccanismo virtuoso che fa sì che per ogni nuova recensione ricevuta tu ne possa ricevere altre in modo gratuito e in grande quantità.

Di questo, però, parlo nel mio eBook:

E questo è quel che insegno a fare nel mio eBook: “I 5 Segreti per portare al successo il tuo ristorante“.

L’eBook è disponibile GRATUITAMENTE e, grazie ad esso, potrai scoprire come portare al successo il tuo ristorante con delle strategie che funzionano veramente perché provate da decine e decine di titolari di locali, senza berti le divertenti, ma irreali, rappresentazioni della realtà che vengono mostrate in televisione e che vanno ora tanto di moda.

Clicca qui per procurartene un copia (consegna immediata e GRATUITA!):

http://ricettavincente.it/ricettavincente.html

 

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