Come un cameriere str…. può distruggere la reputazione del tuo ristorante

Ci sono ristoratori titolari di locali che sono in forte difficoltà ma che, nonostante ciò, si ostinano a pensare di non dover cambiare nulla nel loro modo di concepire la professione; e ci sono ristoratori accorti, sempre pronti a cogliere il cambiamento e a lavorare per assecondare il piacere dei clienti e non il proprio ego.

Come sempre, mi rivolgo ai secondi, perché con i primi è inutile anche solo provare a discutere. Secondo il loro curioso modo di pensare, nessuno può insegnargli niente e le cose si fanno come si sono sempre fatte. Se poi i risultati non arrivano è sicuramente colpa del governo, della concorrenza, della crisi. Nessuno di loro però mi ha mai spiegato in modo razionale perché ci sono, invece, ristoranti nella loro stessa città che hanno successo e che, guarda caso, applicano proprio quelle strategie di cui parlo in questo blog e nel mio libro. Ma tant’è…

In questo post voglio spiegare a quei ristoratori che hanno voglia di raggiungere il successo e si mettono in discussione ogni giorno, aprendosi al marketing e a tutte le sue applicazioni, ma che trascurano l’importanza della formazione del loro staff.

Curare alla perfezione ogni aspetto del proprio locale, dalla cucina al marketing, dall’elaborazione di un’idea di cucina forte e differenziante rispetto a quella della concorrenza, che curano le public relation e applicano le strategie di acquisizione clienti, ma non prestare la massima attenzione alla qualità del servizio, significa vanificare ogni sforzo e non riuscire a raggiungere il successo che quel ristorante merita.

Continua a leggere per capire come ciò accade e come porvi rimedio.

La domenica appena passata ho tracorso una piacevole oretta a merenda in una nota torteria di Torino. Ho particolarmente apprezzato il contesto, l’idea differenziante, la location e l’organizzazione. Nonostante fosse molto frequentata, tutto il servizio si è svolto nel migliore dei modi, nonostante qualche pecca. Una delle quali, a cui ho pensato subito, è stata l’assenza di una lavagnetta nella quale elencare le torte del giorno o comunque disponibili al momento.

Le decine di, ottime, torte, si trovano in una bacheca all’interno del locale. Le persone passano, danno un’occhiata e poi vanno al tavolo, convinti di poter poi trovare un elenco delle stesse per poter scegliere con tranquillità. Invece no, nel menu non c’è l’elenco delle torte…

Peccato, si può sempre rimediare. Come faccio sempre dopo aver frequentato un locale nuovo, vado su TripAdvisor per leggermi le recensioni e, nel caso, lasciarne una mia.

Ecco quel che ho trovato:

Recensioni ristorante

Qui ho avuto conferma di un paio di cose di cui ho già parlato, a cominciare dal fatto che il problema dell’elenco delle torte è sentito eccome, visto che l’ho rilevato io, la mia compagna, e svariate altre persone che hanno scritto una recensione.

TripAdvisor, se preso per quel che di buono può darci, è un formidabile strumento per trovare i difetti del proprio locale. E porvi rimedio. Se ci sono decine di clienti che scrivono la stessa cosa, come ho scritto in questo articolo: Come usare le recensioni negative per portare il tuo ristorante al successo, significa che quel problema esiste davvero. Magari è solo un problema di target: in ogni ristorante con i prezzi sopra la media, ci sono molte recensioni di clienti che si lamentano per i prezzi. Quello non è un difetto, è solo un problema del cliente che ha sbagliato la sua scelta.

Spesso però è un problema reale e risolvibile, come nel caso della torteria. Basta una lavagnetta!

Ma ciò che mi ha colpito davvero domenica è il fatto che mentre personalmente ho trovato solo personale molto simpatico e cordiale, ci sono stati dei clienti che, evidentemente, hanno pescato il cameriere sbagliato.

Un cameriere sbagliato, che anziché dire: “sì, signori, non c’è l’elenco delle torte perché sono fresche e cambiano costantemente, vi invito a dare un’occhiata oppure vado io e vi riporto con precisione quelle che sono disponibili al momento“, ha detto: “ma non le avete viste all’ingresso?”.

Un cameriere maleducato e poco professionale ha causato dei problemi seri:

  • ha indispettito i clienti di quel tavolo e di chissà quanti altri tavoli durante i suoi turni di lavoro;
  • ha causato una recensione negativa, che influenzerà altri potenziali clienti che non si recheranno nella torteria;
  • ha arrecato, e questa è la cosa più grave, un danno alla reputazione del locale.

La reputazione di un ristorante è un elemento fondamentale che ha a che fare con il marketing, ma non solo. Anche chi è ancora convinto che basti il passaparola per avere successo (come accadeva fino agli anni ’80), dovrebbe sapere che la reputazione di un locale è tutto. Se si diffonde la voce che in un ristorante il servizio è pessimo, è molto difficile invertire la tendenza. E nell’epoca attuale, grazie a siti come TripAdvisor e ai socil network, certe malelingue circolano ancor più velocemente.

Il caso della torteria è solo un esempio. Ci sono, infatti, moltissimi ristoranti che curano alla perfezione ogni particolare ma che poi trascurano l’importanza del servizio.

Un cameriere maleducato, o non professionale, può causare un danno enorme al tuo locale!

Il cameriere è la persona che si interfaccia con il tuo cliente ed è forse anche più importante di cosa poi viene messo nel piatto e come.

Ho visto molti ristoranti in cui tutto era apprezzabile ma che mi hanno lasciato un pessimo ricordo per colpa di un cameriere non preparato, maleducato, superficiale o nervoso.

So cosa stai pensando ora: beh, grazie, tutto qui? Sono cose che già sapevo…

E invece no, intanto perché questo è uno di quegli aspetti della tua professione che tutti, a parole, dicono di conoscere, ma che poi, nei fatti, viene ampiamente disatteso. Ma soprattutto perché un cameriere non è soltanto colui il quale raccoglie le ordinazioni e porta i piatti in tavola.

Come spiego nel mio ebook gratuito “I 5 segreti per portare al successo il tuo ristorante“, i camerieri rappresentano un elemento fondamentale per incrementare gli incassi del tuo locale.

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I camerieri, infatti, devono spiegare l’idea di cucina del locale, raccontando i piatti, gli ingredienti, consigliando gli abbinamenti con i vini e non solo. I camerieri devono applicare delle strategie ben precise per incrementare la spesa media di ogni cliente.

Alla base del metodo “Ricetta Vincente“, che insegno in questo blog e nel mio libro, i camerieri devono saper suggerire determinate portate e spingere l’upselling, ossia l’ordinazione di portate correlate alle scelte dei clienti che vanno dagli antipasti ai dolci.

I camerieri svolgono la duplice funzione di:

  • migliorare l’esperienza del cliente;
  • incrementare gli incassi del ristorante.

Per ottenere questo risultato, ci sono delle procedure standardizzate che vanno applicate in modo preciso e scientifico. Se i tuoi camerieri non sono preparati, incentivati a fare bene (e quindi opportunamente pagati) e anche controllati, tutta la fatica che fai ogni giorno per spingere il tuo ristorante verso il successo, sarà vanificata.

Ne vale la pena?

Te lo puoi permettere?

Lascio a te la risposta.

Tanto per farti un esempio che esula dal campo della ristorazione ma fa capire l’importanza di far applicare ai dipendenti le strategie decise “dall’alto”, ti racconto un altro aneddoto.

C’è una nota catena di vendita di articoli sportivi, nella quale, ogni volta che acquisti qualcosa, le cassiere ti consegnano uno scontrino supplementare con un cartoncino con la scritta “-30%” in bella evidenza. Le stesse cassiere ti spiegano, con precisione, il valore di quello sconto (in un periodo di tempo determinato, hai diritto ad uno sconto del 30% su qualunque cosa acquisti) e come ottenerlo.

Si tratta di un’ottima strategia di marketing che serve a fidelizzare la clientela (ed è applicabile, con le dovute modifiche, anche nella ristorazione), perché spinge le persone a tornare nuovamente ad acquistare qualcosa entro un termine predefinito.

La stessa strategia deve essere stata pensata dai titolari di un’altra nota catena di negozi che, però, si occupa di bricolage e fai da te. Nei giorni scorsi, visto che sto ristrutturando un appartamento, ho acquistato da loro una scala. La giovane cassiera mi ha dato uno scontrino a più strati e mi ha salutato distrattamente.

Io guardo lo scontrino per verificare quanto ho pagato la scala, e mi accorgo dell’altro scontrino che dice: “sconto di 10 euro su un acquisto minimo di 50 euro valevole dal … al…“.

La strategia è praticamente la stessa della catena di articoli sportivi, ma se nel primo caso viene presentata bene (con il cartoncino con la scritta -30%) e spiegata nei dettagli, nel secondo non viene minimamente comunicata al cliente. Che, nella maggioranza dei casi, butta lo scontrino. E dire che uno sconto di 10 euro su 50 su prodotti spesso costosi come quelli per il fai da te è molto vantaggioso!

Qual è la differenza tra le due attività?

La differenza è che in entrambi i casi i responsabili del marketing hanno pensato ad un’ottima strategia per fidelizzare i clienti ma solo in un caso hanno messo in atto le procedure per raggiungere il risultato preposto.

Allo stesso modo, tornando al mondo della ristorazione, se la tua idea di cucina è ben precisa e strutturata, e se hai delle strategie per incrementare la spesa media del cliente ma non hai standardizzato le procedure e non hai controllato che ogni cameriere abbia operato come previsto, allora avrai fatto esattamente come il negozio di bricolage…

Le strategie di marketing per la ristorazione che insegno e che fanno parte del mio metodo “Ricetta Vincente” funzionano, ma solo a patto di applicarle nel modo corretto…

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